継続利用率は驚異の95％、徹底的にこだわった「使いやすさ」の作り込み

1975年に創業し、大阪府下約500もの飲食店に食肉を提供するアラカワフードサービスさん。自社でもラーメン店を運営・FC展開もされている同社では、営業時間外の注文に対する受注作業に課題を感じていました。2023年10月にクロスオーダーの受発注サービスを導入後、短期間で取引先導入率75％を達成、さらに継続利用率95％と驚異的な数字をキープしている同社の工夫についてお話を伺いました。

深夜出社をなくすためにクロスオーダーを導入

クロスオーダー導入前はどのように受注をされていましたか。

留守番電話やFAX、電話注文に加え、特定のお客様には御用聞きもしており、合計すると1日200件ほどの注文がありました。営業時間内の注文は3名の事務員が対応していましたが、営業時間外の留守番電話やFAXの方が件数としては多かったです。

クロスオーダー導入前の課題にはどのようなものがありましたか。

当社は出社時間が朝の4時半なので、スムーズに配送を行うためには、それまでに営業時間外の注文をすべて聞き終えておかなければなりません。そこで営業部長が毎日夜中の1時に出社し、1人で受注作業にあたっていました。しかし、この方法では部長1人への負担が大きく、万が一事故や病気で人員が減ってしまった場合に受注作業が滞ってしまうことが課題でした。

そこで受発注業務の効率化を図り、時間外勤務の削減と労働環境の改善を実現するためにクロスオーダーの導入を検討しました。

クロスオーダーの導入にあたって、社内の反応はいかがでしたか。

社長が営業部長のことを心配しており、会社全体の業務改善に前向きだったこともあり、スムーズに導入が決まりました。私たちもクロスオーダーの話を聞いて、実現できれば業務が楽になるだろうと感じた一方で「今のシステムからスムーズに切り替えられるのか」「導入しても使いこなせるのか」という漠然とした不安があったことを覚えています。

ただ、電話やFAXの対応が減るのは魅力的だったので、不安はありつつも「まずは試してみよう」の精神で導入しました。

注文しやすさにこだわり300件近くの商品コードを新設

クロスオーダー導入後は、どのように展開を進められましたか。

クロスオーダー導入にあたり、社長から「導入する以上はシステムをきちんと使いこなしたい」という声もあり、推進するメンバーを募りました。

2023年10月に導入し、年内でLINE連携率60％の達成を目指していたのですが、惜しくもギリギリ届かず……それが悔しくて次の目標を75％に設定し、2024年3月に達成しました。

クロスオーダー導入にあたって工夫された点はありますか。

お客様目線で使いやすくする工夫をしました。例えば肉の商品コードを2キロ・3キロ・5キロと商品ロット毎にコードを設定したり、「豚バラ肉」であれば1ミリ・2ミリ・3ミリと肉の厚みに対応する商品コードを設定したりと、各商品のバリエーションごとに必要なコードを洗い出し、300近い商品コードを新設しました。

お客様へのご案内はどのように進められましたか。

新規契約の場合はクロスオーダーのみをご案内しています。お客様が高齢だったり、スマートフォンをお持ちでなかったりする場合に限り、電話やFAXでの注文をお受けしますが、基本的にはクロスオーダー一択です。

クロスオーダーを導入しても、途中でFAX注文に戻ってしまうお客様もいらっしゃいます。もちろんご担当者様間でクロスオーダーの情報共有がなされていないケースもありますが、お客様の運用状況はこちらで把握しているので、その都度クロスオーダーをお使いいただくよう繰り返しご案内することで定着化を図っています。

お客様目線で使いやすい状態を作れば導入・継続利用につながる

お客様の継続利用率が95％と驚異的な数字を出されています。

前述のように商品コードを細分化したことに加え、お客様ごとに発注画面であるマイリストをカスタマイズし、お客様が使う商品だけを登録するようにしました。お客様が発注画面を開くと、自分が普段使う商品だけが表示され、不要な情報は表示されないので、探しやすく発注しやすい状態にしています。もちろん今後使いたい商品が増えたときには、こちらで追加するアフターケアもしています。こういったお客様目線での工夫が、導入率の早期達成や継続利用率の高さにつながっていると自負しています。

お客様に使っていただくためには、使いやすい状態を作り出す工夫が必要です。導入する側も努力しないと成果に繋がらず、せっかくの便利なシステムも無駄になってしまいます。

当社の場合は、せっかくコストをかけて導入するのだから「絶対に無駄にしない」「使いこなす」「部長の負担を軽くする」「LINE連携率をクリアする」など、かなりの熱量を持って対応したことも大きいと思います。

クロスオーダー導入後の成果はいかがでしょうか。

営業時間外の受発注業務がほぼゼロになり、部長の時間外勤務が1時間減りました。日中の電話やFAX注文も10％程度にまで減ったので、事務員の負担も大幅に軽減しています。

クロスマートへのコメントや導入を検討されている方へのメッセージをお願いします。

クロスマートの担当者には、こちらの無茶な質問にも快く対応してくれたり、システムの改善要望も迅速に社内展開してくれたりと、非常に手厚いサポートをしてもらいました。今後は請求書業務のような周辺業務も検討しているので、引き続きサポートいただきたいと思います。

クロスマート導入にあたっては、やはり事前準備が重要です。そこをおろそかにすると使いこなすことはできません。しっかり導入準備ができれば、業務が楽になりすぎるくらい楽になるので、迷われているのであれば一度試してみることをおすすめします。

クロスマート担当者から一言

アラカワフードサービス様は導入時には毎日お電話しながら、一緒に運用を考えさせていただきました。

どうしたら効率的かつ使いやすくなるか？を追求し、商品コードを新設されたりと、とても柔軟に対応いただき、私も気合を入れてサポートさせていただいた記憶がもう懐かしくもあります。今ではお客様導入率7割を越えられ、業務改善に貢献できたことをとても嬉しく思います！

今後もさらなる業務効率化に向けて、良いサービス・サポートを提供できるよう努めてまいります。引き続きよろしくお願いいたします！！