クロスオーダー導入で、電話注文半減、人的ミス削減、属人化された作業からの脱却に成功

北海道で50年以上にわたり競走馬用飼料・資材の販売をしているホクチクさん。「強い馬をつくること」を使命に最良の飼料の供給を行い、日本の馬産牧場を支えられる企業を目指しています。アナログな注文の多さと、業界特有の課題による受発注業務の煩雑さに頭を悩ませていた同社では、2024年2月よりクロスオーダーの受発注機能の利用を開始。導入前の課題や導入後の効果についてお話を伺いました。

電話注文の多さと、業界特有の注文の複雑さが課題に

クロスオーダー導入前はどのような課題を抱えていましたか。

当社では営業事務メンバーが受注を担当しているのですが、電話注文がかなり多く、その電話対応にかなりの時間がかかっていました。1日に固定電話に30件、支給されている携帯電話にも30件の注文が入る日もあり、さらに受注状況を見ながら仕入れもしていたので業務が非常に煩雑でした。
また留守番電話も使っていたのですが、こちらも件数が多く、休み明けには20件ほどのメッセージが入っていることもめずらしくありませんでした。

飼料業界ならではの課題もあったのではないでしょうか。

ほとんどのお客様からは1週間に一度発注をいただくのですが、飼育している馬の頭数や時期によって発注量が大幅に変動するので、ミスしたときの影響が大きいのが課題でした。

当社では「牧草」「配合飼料」「混合飼料」などの大きなカテゴリの下に、各商品がぶら下がっています。当社のお客様は基本的にリピーターなので、留守番電話に「いつもの牧草を持ってきて」とだけメッセージを残されることがほとんどです。当社では牧草も数種類扱っているので、単に「いつもの」と言われても、お客様によって使われる牧草が異なります。結局そのお客様が普段使われている商品を調べてから配送の手配をする必要があり、作業が属人的になっていました。
また牧場の特性上、似たようなお取引先名が多いことも作業時間がかかっていた原因です。家族や兄弟それぞれが牧場を持っていることが多く、同じ地域に同名の牧場が複数件あることもめずらしくありません。どの牧場からの注文なのか、どうしても分からない場合には折り返し連絡をしていたので、非常に手間がかかっていました。

開始から半年間のキャンペーンで登録数アップ

クロスオーダー導入時の印象はいかがでしたか。

ちょうどその頃は体制変更のタイミングと重なっており、受注の人数が減ったため、一日に30件もの電話対応をこなせるか不安に感じていました。特に電話受注は自分のメモだけが頼りです。メモに間違いがあればお客様にご迷惑をおかけしてしまうので、データで注文内容を残せるクロスオーダーはとても魅力的に映りました。
一方で、営業目線では取引先への導入が難しいのではないかと感じていました。ご年配のお客様も多いので、システムでの発注を受け入れられるか気になりました。

クロスオーダーをお客様にご案内するにあたり、工夫されたことはありますか。

開始から半年間は、クロスオーダーで発注いただいた商品を値引きするキャンペーンを実施しました。これが電話受注からの切り替えを後押しし、登録数のアップにつながったと考えています。
キャンペーン終了後も継続してクロスオーダーをお使いいただいているので、お客様もメリットを感じられているのだと思います。

電話注文が半減、人的ミスも大幅に解消

クロスオーダー導入後の効果はいかがでしょうか。

電話注文が半数に減りました。特に年末だと着信履歴に残りきれないほどの注文が留守番電話に入ることもあり、履歴からお客様を追跡することができずに困ることもあったのですが、クロスオーダーなら牧場名と商品名が正確に表示されるので受注担当の負担は大幅に軽減しています。
また今までは手書きのメモから手作業で伝票を起こしていたので、納品ミスも少なくありませんでしたが、クロスオーダーによって人的ミスがなくなったのも大きな効果だと思います。

クロスオーダーなら誰でも受注作業ができるので、これまでのような属人的な作業が発生しないのもポイントです。今後新しい担当者が配属されてもクロスオーダーならすぐに使えますし、これまでの担当者も休みが取りやすくなります。

今後の展望やクロスオーダーにご期待されていることがあればお聞かせください。

当社はホームページに商品カタログを載せているのですが、クロスオーダーのカタログ機能の活用を強化して、今後うまく連携させていきたいと考えています。
当面の目標は導入件数を増やすことです。まだすこし電話注文が残っているので、導入率を80～90％に上げるための施策を打つことを優先したいと思います。導入開始後のキャンペーンが効果的だったので、今後も定期的なキャンペーンの実施を計画中です。

また請求書機能の導入も検討しています。現在は紙媒体で請求書を送付しているので、業務負担がかなり軽減されるのではないかと期待しています。請求書機能をフックに、クロスオーダー導入につながるケースも多いと聞いているので、うまく活用したいですね。

クロスマート担当者コメント

株式会社ホクチク様は、受発注業務の効率化を目指し日々クロスオーダーのご案内を進めてくださっております。今後も貴社の業務効率化に向けてお力添えさせていただきたく存じます。
また受発注業務はもちろんのこと、今後は請求業務周りの改善にもお力添えができればと考えております。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。