月に最大125時間の削減に成功。クロスオーダーですべての課題を改善。

かつお節や煮干、昆布などの乾物（水産加工品）の業務用卸売問屋『マルサヤ』さん。東京都大森区に本社を構え、全国の得意先と取引をしています。「クロスオーダーを導入したことで、注文が増えているにも関わらずそのままの人数で処理することができており、業務の効率化を感じています」と話してくれました。サービス導入前の課題や導入時の進め方、導入後の変化について、株式会社マルサヤ 管理部部長の熊澤 曜吾樹（てるあき）様にお話を伺いました。

毎朝多くの時間を費やし、ベテランに頼っていた受注作業。

クロスオーダー導入前はどのような課題を感じていましたか？

導入前は、主に3つの課題を感じていました。受けた注文を捌くのに多くの時間がかかる点、作業が属人化してしまう点、そしてミスが多発している点です。
まず、夜中にきている注文に対応するのにとにかく時間がかかっていました。留守番電話を聞く人、FAXを受ける人などで担当を分けて、午前中はほとんど、きている注文を捌くことに時間を費やしている状況だったのです。1日平均すると200〜300件くらいの注文をいただく中で、そのうちの約45%は営業が直接注文を受けて自社アプリ内に入力・出荷依頼をします。そして30%は電話、15％はFAX、残りの約5%は別サービスなどで対応していました。電話とFAXの場合も、結局事務所で出荷依頼をするために自社アプリに情報を書きうつす作業が発生します。
また、作業が属人化していることも課題でした。すべての受注のうち、電話とFAXを合わせて40%ほどは事務所で対応しなければいけませんでした。しかし、電話だと覚えていない/知らない地名が出てきた時に聞き取れなかったり、FAXでも手書き文字が読み取れなかったり……。そのような場合は、電話ごしの声色や手書き文字のクセで得意先を特定する必要があるので、より多くの得意先名を覚えていて対応できるベテラン社員に頼らざるを得ない状況でした。さらに、電話やFAXで受けた注文をアナログで入力しなおすため、ミスも多く発生してしまいます。効率もよくない状態でしたね。

時代に合ったサービスが一番の決め手に。
マルサヤさんの思うクロスオーダーの強みとは。

クロスオーダーの検討のきっかけを教えてください。

もともと業務効率化には課題を感じていたので、常に良いサービスがあれば導入したいなと考えていました。実は独自のシステムを作ったこともありましたが、得意先の飲食店がPCを使えなかったり、そもそもPCを置いていなかったりと使いづらさも相まって普及しませんでした。そのような時に、丸山製麺さんからクロスマートについてご紹介いただきました。

クロスオーダーを選んだ決め手は何でしょうか。

いくつか候補があった中で、PCではなくほとんどの人が持っているスマホ、しかも普及率の高いLINEで発注ができることから、時代に合ったサービスだなと感じました。また、FAXでの注文も多い中で、FAX OCRが使えることも作業効率が格段にアップするだろうと思える点だったのです。LINEとFAX OCRがどちらも使えることが決め手となり、導入に至りました。

あくまでもお客さんに選んでもらうスタンスで。
使ってもらって自然と高まっていった利用率。

導入時の社内の反応はどうでしたか？

正直な話、営業の人たちには最初は響きませんでした。というのも、事務所で受けている電話は営業の人にはあまり関係なくて、営業はほとんど自分たちが直接受注しているのです。というのも、営業自身が受ける注文は自分が担当しているお客様とのやり取りで完結するので、先述のような事務所内での課題感や作業上の問題は意識されず、実感も湧きづらかったようです。また、これまでのやり方に慣れているのでそのままで良いという意見もありました。
そこで、まずは事務所で受けている注文と営業で受けている注文を切り離して考えて、事務所で受けている約40%からクロスオーダーに切り替えていくことにしました。

得意先様へのご案内はどのように行ったのでしょうか。

絶対に切り替えていこうというよりは、あくまでもお客さんに選んでもらうスタンスではじめました。そのため、行ったのはチラシの同封のみです。チラシに気づいてくれたお客様のみが始めてくれるという状況からスタートして、最初は全受注の3%弱の利用率でした。

社内（営業）に対してのアクションはしましたか？

導入前に一度説明会を行いましたが、先ほどお伝えした通り営業の人たちはあまり乗り気ではありませんでした。そのため、事務所側で使いはじめてから、経営会議で社内向けにこれまでのデータを活用した資料を作成し、業務効率化に繋がっていることを伝えました。まずは社内で良さを理解してもらうところから始めようと思ったのです。
クロスオーダーを使うことでお客様も時間場所に関係なくいつでも注文できるため、営業時間外にくる注文電話に対応する必要がなくなることや、メッセージ機能を活用することで販促ができたり得意先様と定期的にコミュニケーションが取れることなど、営業サイドにとってもメリットがあることに徐々に気付いてもらえるようになりました。メッセージ機能による販促は、お客様もタイムリーに情報を得られるため、営業とお客様双方に良いと感じています。約1年かけて社内の意識も変わってきて、今ではメリットを感じてくれるようになり、営業の人も積極的に活用しようとしてくれています。

業務効率化、属人化の防止、ミスの削減。
クロスオーダー導入による効果とは。

クロスオーダー導入後の効果はいかがでしょうか。

作業効率が格段にアップし、属人化していた作業を誰でもできるようになりました。
最初は全ての受注の3%だった利用率が今では25%まであがり、4分の1がクロスオーダーに移行しています。1件あたりの受注にかかる時間が平均で3分、最大5分ほど削減できているので、クロスオーダーで受けている注文の約1500件分を考えると、最大で約125時間も無駄な時間を減らすことができています。コロナが落ち着いて注文件数が徐々に増えているにもかかわらず、今までの人数で捌けているので、効率化を実感しています。また、ベテランに頼りがちだった電話受注に関しても、クロスオーダー導入によって新人でも作業が行えるようになり、属人化を解消できました。注文をアナログで打ち替える際の手間やミスも減少しています。
さらに、LINEメッセージ機能でお休みのご案内ができるので、非営業時間の受注が削減できています。うっかり注文忘れの防止や、休み前ギリギリではない前倒し注文の誘導にも役立っていますね。他にもメッセージ機能を使った新商品の案内も効果的に行えていますね。
以前抱えていた課題のすべてにアプローチできているのではないでしょうか。

クロスオーダーを使う中で気に入っている部分はありますか？

メッセージ機能を活用したお知らせと販促に加えて、個人的に一番衝撃を受けたのは、お客さんごとに簡単に単位を設定できることです。例えば、注文数が「1」の場合、1個だったり、1袋だったり、1箱だったり、1甲だったりとお客さんが頼む単位はバラバラなため、お客さんが間違えないように注文するためにはどうしようかと頭を抱えていたところでした。それがクロスオーダーでは、お客さんごとの注文単位を設定できるため、まさに逆転の発想でした。システムを導入してもお客さんが間違えないように注文できる仕組みづくりができるのはとてもありがたく、クロスオーダーならではの強みだと感じています。

今後の展望について聞かせてください。

既存の売上を伸ばすという点で、LINEのメッセージ機能を活用したいです。実はクロスオーダーの導入率をあげていこうという目標も立てており、LINE登録だけでも40%を目指そうとしています。極論ですが、LINEで発注をしなくてもメッセージ機能で販促やお知らせができるだけで導入メリットがあると考えているため、まずは登録だけでもしてもらうように動いていきたいです。

最後に、クロスオーダー導入を検討しているお客さんに一言お願いします。

最初はスモールスタートでも徐々にお客さんも社内も受け入れてくれ、広がっていくと思います。使ってみることでわかるメリットがたくさんあるので、是非やってみてほしいです！