クロスオーダーで留守番電話による受注を廃止、請求書機能で業務効率化も

配送の利便性が高い新宿区四ツ谷を拠点に食肉の販売と卸売りをしている精肉店『並木商店』さん。
業界の常識だった電話とFAXでの注文からクロスオーダーに切り替えたきっかけや導入後の成果についてお伺いしました。

機能のシンプルさと使いやすいUIが導入の決め手

クロスオーダーを知ったきっかけを教えてください。

クロスマートとのお付き合いは、共通の知人に飲食店と卸売業者をつなぐプラットフォーム「クロスマート」を紹介された2020年にまで遡ります。その頃クロスマートは、「クロスオーダー」を作り始めた段階でした。
当時は他社のWeb受注システムを使っていたのですが、機能が多すぎて使いづらかったため、お客様へのご案内もせず、電話とFAX、LINEの公式アカウントで注文を受けていました。

そもそも「お客様からの電話やFAXを処理することは当たり前で、大変なことではない」と思っていたのですが、注文を締めた後にも電話やFAXの対応が必要ですし、LINEでの注文は受注としてではなく通常のメッセージとして送られてくるので抜けや漏れが頻発していました。さらに各営業担当の個人LINEにも注文メッセージが入ってきており、その数が増えて対応しきれなくなっていました。

これらの課題に直面したときに、クロスマートから紹介された「クロスオーダー」のサービスを思い出したのが導入のきっかけです。

クロスオーダーを導入した決め手は何だったのでしょうか。

まずは機能がシンプルで動作が軽い点が気に入りました。こういうツールに慣れていないと「あれもこれも」とたくさんの機能が欲しくなりますが、他社の受発注システムで失敗していたので、シンプルな機能と使いやすいUIを重視しました。

また検討段階で「LINEで気軽に注文できたら良い」という意見があったのですが、ちょうどその頃当社に転職してきた営業課長が、LINEを活用してお客様とやり取りをしており「LINEを使うクロスオーダーならすぐにお客様にも受け入れられる」と後押しされたことも大きかったです。

さらにクロスオーダーがこれから立ち上がるサービスということも面白そうだったので導入を決めました。

導入後どのような変化がありましたか。

一番大きいのは夜の留守番電話対応です。導入以前は受注担当が一人だったので、限られた時間内に受注処理をする必要がありましたが、クロスオーダーを導入したことで受注担当の負担が大幅に減りました。

また電話やFAXだと受けるまで用件がわかりませんが、クロスオーダーならすぐに発注の連絡だとわかるので、スムーズに対応できます。

クロスオーダー導入当初は手入力していたので入力ミスが少なくなかったのですが、その後基幹システムと連携したので、入力ミスもなくなりました。

留守番電話を廃止し、注文の流れをシンプルに

導入にあたって何か困ったことはありましたか。

導入当初はわからないことが多かったのですが、クロスマートの担当者が親身になって教えてくれたので助かりました。追加機能や使いやすさについてこまめに意見を聞いてくれたので、当社にとっても勉強になることが多かったです。

クロスマート導入そのもののハードルは高くありませんでした。お客様への案内もスムーズでしたし、社内フローも簡単にできました。

お客様への案内方法を教えてください。

当社の営業がお客様にご案内しました。冒頭でもお話したとおり、それまでは営業のLINEに直接注文メッセージが送られてくるたびに転送処理をしていたのですが、その手間がなくなるということで営業担当も積極的でした。

今は名刺の裏にクロスオーダーのQRコードを載せています。当初はチラシも作っていたのですが、名刺なら連絡先を確認するために取っておいてもらえることが多いので、ご相談があれば名刺の裏側を見てもらうようにしています。

お客様の反応はいかがでしょうか。

実は当社では2022年から留守番電話を廃止しています。これは肉屋にとっては普通ではないかもしれませんが、15時以降の電話は一切鳴りません。15時で受注を締め、それ以降はAIのメッセージが流れるようにしています。誰から着信があったかはわかるようになっていますので、今のところ大きな問題はありません。

クロスオーダーなら15時以降深夜1時まで注文を受け付けているので、15時以降に注文をするのであれば、クロスオーダーを入れていただくようご案内しています。

もちろん留守番電話の廃止をきっかけに離れていったお客様もいらっしゃいますが、LINEであれば年配のお客様でも使っているという方が多いので、使い方をお教えすればクロスオーダーに切り替えてくれます。実際にクロスオーダーに切り替えて「使いやすい」というお声もいただいています。

またクロスオーダーにメッセージを流すと、お客様に読んでいただける可能性が高いというメリットがあります。例えば値上がりの予報を一斉配信したり、「土曜日の配送はないからいつまでに発注してください」という情報が伝わりやすくなりました。

「電話やFAXでの注文は当たり前」を変えてほしい

「クロスオーダー請求書」「クロスオーダー決済」といったオプションもお使いいただいています。

以前は請求書を紙で送っていたのですが、紙だと紛失してしまう、仕分けが面倒、封入作業に時間がかかるといったデメリットがありました。また当社は伝票明細しか出しておらず、明細は個別に発行する必要があったので、印刷コストもかかってしまいます。

「クロスオーダー請求書」は電子請求書なので、何枚になっても印刷する必要がなく助かります。

「クロスオーダー決済」は現時点で対応するカードが限られているので、ここが改善されるともっと使いやすくなりそうです。

今後使っていきたい機能やデジタル化したい業務はありますか。

クロスオーダーの魅力は、できることに特化しているシンプルさなので、例えば在庫管理のような機能は必要ないと思います。

今後あると便利だと思う機能は、お客様とのコミュニケーション部分の強化です。クロスオーダー上ではお客様とのやり取りが一方通行なので、双方向になると便利だと思います。その反面、返信が大変になるのでLINE公式アカウントのように自動応答ができると活用の幅が広がるのではないでしょうか。

食肉の卸売業者さんに向けてメッセージをお願いします。

食肉の卸売業は電話やFAXで注文がくるのが当たり前になっていますが、そこにはさまざまな課題が含まれていると認識することが重要だと感じています。今回、私たちもクロスオーダーを導入したことで電話やFAXでの注文はなくせるということに気づきました。

まだ目に見えていない課題に対してお金を払うのは簡単なことではなかったですが、受注をずっとやってきた担当者が辞めてから気づく、という状況にならなくてよかったと思っています。

クロスオーダーを導入し、どのように電話やFAX注文を減らしたのか気になる方は、ぜひ一度、並木商店を見に来てください。クロスオーダーの導入で改善したポイントを含め、いろいろとお話させていただければと思います。