信頼回復と顧客満足度向上へ、サービスの付加価値を高める「クロスオーダー給食」

北海道札幌市に本社を置く業務用食料総合卸会社の奥村食品工業さん。以前からクロスオーダーをご利用いただいており、外食関連の受発注業務効率化に成功していましたが、病院や老健施設の給食受発注業務にはまだまだ課題を抱えていました。「外食での成功体験を給食でも」とのご期待のもと、「クロスオーダー給食」をご導入いただいた同社に、導入のきっかけや成果についてお話を聞きました。

「外食DXの成功体験を給食にも」クロスオーダー給食導入の背景

2022年から飲食店の受発注にクロスオーダーをご利用いただいていますが、今回「クロスオーダー給食」を導入されたきっかけは何だったのでしょうか。

現在、外食に関してはクロスオーダーが80％近く導入されており、DX化によって受発注業務が非常に楽になった印象があります。一方で病院や老健施設にも「外食のようなDX化ができないだろうか」とずっと考えていました。

ただ病院や老健施設では栄養士に会社携帯が支給されていないことも多いですし、そもそもLINEを使った注文に抵抗感があることも理解していたので、実現は難しいと思っていた矢先に「クロスオーダー給食」の話があり、興味を持ったのがきっかけです。

病院や老健施設からの受注業務にはどのような課題があったのでしょうか。

飲食店とは異なり、部門ごとの発注がある点です。同一商品でも部門ごとに数量が分かれるので、例えば一件の得意先に4つの部門があれば、4回同じ内容を入力しなければならず、単純に4倍の手間がかかります。

また納品についても細かい指定があることが多いので、ベテラン社員でないと対応が難しい点もあるのですが、給食専任の社員がいるわけではないので、ヒューマンエラーによるミスが多く発生していました。数量を間違えたり、違う商品を入力したり、在庫がないのに受注してしまったりといった形ですね。

当然、ミスがあればお客様にもご迷惑をおかけしてしまいます。実際にミスが立て続けに起こってしまい「これ以上続くようなら他の会社に依頼する」と呆れられてしまったこともありました。

またミスが発生するたびに営業が謝罪対応をしなければならないので、本来の営業業務に支障をきたします。長い目で見たら数字にも影響するおそれがありました。

発注側の病院や老健施設では、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

どこも人手不足なので、発注担当である栄養士の負担が大きいことが課題です。人手が足りないため栄養士自身が調理や皿洗いをしており、勤務時間外で献立を作って発注しているケースも少なくありません。このような状況で当社側のミスが多かったら、クレームにつながるのも当然だと思います。

また、発注に関しては献立システムを利用している先が60％ほどありますが、情報セキュリティの観点からネット環境が整っていない施設も多いのが現状です。実際に40％はFAX注文を利用していますが「送った・送ってない」といったトラブルが発生することもあります。

お客様の課題解決に寄り添うご提案と、クロスマートの手厚いサポートがポイント

「クロスオーダー給食」を導入する前はどのような取り組みをされていたのですか。

もともとは他社受発注システムを使っていたのですが、そのシステムでは商品価格が表示されてしまうので、価格改定のたびに再登録する必要がありました。運用面での負担も大きいですし、価格改定漏れの商品を旧価格で安く買われてしまうこともあったので、そのシステムを積極的に案内することには多少の抵抗がありましたね。

そこから「クロスオーダー給食」をご導入いただいてますが、当初は病院や老健施設にスムーズに使っていただけるイメージはありましたか。

先方も人手不足ですし、わざわざ新しいシステムを導入してくれる余裕があるかどうかの不安はありました。実際に当初は「便利なシステムを始めました」という形で話を持っていったのですが、響きませんでしたね。やはり先方と当社、お互いにWin-Winになるようなアピールが必要だと痛感しました。

そこで前述の「もう取引をやめる」とクレームのあったお客様に「今までのようなミスを発生させないよう、新しいシステムを入れました」という形でご提案をしたところ、すぐに導入していただけました。

御社の真摯な姿勢がお客様からご評価いただけたのですね。お客様へのご案内やシステムの設定でクロスマート担当者がサポートに入っています。

お客様から「CSV注文をできるようにしてほしい」とご要望いただいたときに、当社だけでは対応が難しそうだったので、クロスマートの担当者に同行いただいて、実際に設定するところまで手厚くサポートしてもらいました。今後も導入が決まっている施設があるので、そのときもサポートをお願いしたいと考えています。

自社の付加価値を高めるクロスオーダー給食の可能性

「クロスオーダー給食」をご導入後、どのような成果が見られましたか。

「クロスオーダー給食」を導入している施設からの受注ミスは減っており、対応時間と手間が減少しています。今後CSV注文が広がれば、もっと楽になると期待しています。

またお客様からも「クロスオーダー給食」の使い方について積極的にお問い合わせをいただいています。お客様側でも便利さを実感して、使い続けていただいているのだと思います。

最後にクロスオーダー給食の導入をご検討されている卸さんに向けてメッセージをお願いします。

まず営業の立場で言うと、ミスが多発してご迷惑をおかけしているお客様ほど「クロスオーダー給食」の導入は良い提案として受け止めてもらえます。価格競争が厳しい卸業界ですが、お客様も価格だけで取引先を決めているわけではありません。「配送の融通がきく」「発注しやすい」といった付加価値も選定の要素になっているので、その付加価値に「クロスオーダー給食」も加えられるのではないかと思います。

またクロスマートは現場同行を含め、担当者が積極的にフォローをしてくれるので、非常に心強く感じています。これからもパートナーとしてサポートいただけると嬉しいですね。

クロスマート担当者より

奥村食品工業さまは、「クロスオーダー給食」リリース時からご利用いただいている初期ユーザーさまで、導入当初よりスピード感のある導入をしていただいておりました。

それも一重に奥村食品工業さまおよび施設様双方の前向きな取り組みのおかげだと感じております。

私も複数の卸会社様を担当させていただいておりますが、奥村食品工業さまは特に営業の皆様の推進力がある会社様だと感じております。

毎回の定例打ち合わせ時に、導入施設数の増加を共に確認させていただき、担当としてとても嬉しく、頼もしく思っておりました。更なる業務効率化に向け、サポートさせていただきますので、引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。