クロスオーダー導入で1日150件の「御用聞き架電」が大幅に減少。導入比率も右肩上がりで上昇中

愛知県を拠点に乳製品や食品の製造・卸売、その他農産物、飼料の販売など幅広い事業を展開しているサンワ乳研さん。洋菓子店やケーキ店を中心としたお客様に対して商品を提供している同社では、受注担当者に大きな業務負担をかけている「業界特有の注文方法」に課題を感じていました。2023年6月からクロスオーダーの受発注機能・販促機能を導入いただいた同社に、導入の経緯や導入後の成果についてお話を伺いました。

業界伝統の注文方法による受注業務の負担が課題

クロスオーダー導入前はどのような受注をされていたのでしょうか。

もともとはオペレーターを3名雇い、架電による電話受注、いわゆる「御用聞き架電」を実施していました。当社の主な取引先である洋菓子店・ケーキ店業界では、お客様から発注の連絡をいただくのではなく、こちらから電話をかけて受注するのが伝統となっているからです。

3名のオペレーターが1日に6時間以上、約150本の架電をしている状態で、受注の方法としては非効率であり、大きな業務負担をかけていました。

クロスオーダーを導入したきっかけは何だったのでしょうか。

数年前にFAX-OCRシステムを導入しました。専用の書式を用意して、お客様には本社受注センターに注文FAXを送ってもらうようにしたものです。受注センター側でOCR処理したデータを、こちらからサーバーに取りに行く仕組みだったのですが、拠点が分かれていることで不具合が多く、またFAX導入で電話件数も減ったとは言え、1日100件近くはかけていたので、効率を考えてFAX-OCRシステムはやめてしまいました。

同時期に効率化のために受発注システムの導入が必要だと考えていました。FAX-OCRシステムを導入する以前から、クロスマートには問い合わせをしており、他社の受発注システムと比較検討をしていました。

比較検討の中でクロスオーダーを導入した決め手は何だったのでしょうか。

最初に問い合わせをした頃は、他社受発注システムとの優劣はそれほどなかったのですが、導入の2年前にクロスマートの担当者に改めて話を聞いたところ、クロスオーダーの方がはるかに進歩していました。

具体的には受発注の制御、特に納品日の制御の部分です。当社は毎日配送をしているわけではなく「週2回」「週4回」といった形でお客様ごとに納品日を制御する必要があります。最初に話を聞いたときには納品日制御の機能はなかったのですが、改めて話を聞いたときには実装されており、それが決め手となりました。

毎週の進捗会議実施で導入から半年で目標を達成

導入当初はどのような目標を立てていたのでしょうか。

当初からクロスオーダーの導入割合を全体の7割としていました。この目標は導入から半年くらいで達成しています。

目標達成にあたり工夫したのが毎週の進捗管理です。現在の目標導入店舗数に対して、どれくらい導入が進んでいるかを営業担当が毎週の会議で発表することで、常に進捗を把握するようにしていました。

お客様には「この日からクロスオーダーに変えます」とご案内しており、ご納得いただけるケースが多かったですね。一部、電話やFAX受注のお客様も残ってはいますが、スムーズに導入できたと思っています。

クロスオーダーのご案内にあたって営業部門から反発はありませんでしたか。

一部ありましたね。当初は「お客様へのご案内は営業の仕事ではない」と反発がありましたが、営業部長が率先して導入を推進してくれたことが大きかったと思います。

営業部門としてもシステム導入に不安があったとは思いますが、スムーズに受発注業務が流れることで、だいぶ見方が変わってきているのではないでしょうか。

またクロスオーダー導入前は、営業が発注業務のような細かい作業をしていたのですが、導入後は手の空いた架電オペレーターに発注業務を移行したので、本来の営業活動に注力できるようになりました。

一部電話やFAXでの注文を希望されているお客様が残っているとのことでした。

電話やFAXを使い続けたいとご希望のお客様のほとんどが、年輩の方やスマートフォンをお持ちでない方です。特に業界特有の「電話がかかってくるので注文を忘れない」という文化に慣れているお客様は、電話・FAXでの注文を望まれます。「電話注文ができないのであれば他社に乗り換える」という話も出てきているので、慎重に対応したいですね。

一方で新規の取引先には100％クロスオーダーを使っていただくようご案内をしています。結果としてクロスオーダーの導入比率は右肩上がりの状態です。

手厚いサポート体制と丁寧に作られたマニュアルが社内でも好評に

導入や運用にあたり、クロスマートのサポート体制はいかがでしたでしょうか。

お客様からクロスオーダーのことでご質問をいただいたときに、営業部門だけでは答えきれないことがあります。その場合はクロスマートのサポートチームがお客様と直接コミュニケーションを取って解決してくれるので非常に助かっています。

またマニュアルが丁寧に作られている点もポイントです。お客様に操作方法を説明するために、マニュアルのリンクを送ったり、印刷してお渡しできたりするので便利だと思います。他社のサービスでここまで充実したマニュアルを見たことがありません。

クロスオーダー導入後の効果はいかがでしょうか。

まず、これまでのように電話をかけて注文を取る作業が大幅に短くなりました。またデータがクロスオーダーに蓄積されることで、受発注作業の時間を短縮でき、他の作業に時間を充てられるようになっています。

クロスオーダーに蓄積されたデータは、そのまま基幹システムに連携できる点も便利ですね。導入前は電話メモやFAXを見ながらシステムに手入力していたので、そこで発生する人為的ミスも減りました。

今後のDXへの取り組みや、クロスマートに期待することをお聞かせください。

当社ではチーズを受注生産しているので、大量の注文が発生したときの納期調整や納品方法をどのように管理するかが課題になっています。また営業メンバー間の情報共有や稟議決済、社内ノウハウの蓄積ができるようなグループウェアの導入も考えています。

今後もクロスオーダーを活用しながら、受発注業務の効率化を進めていきたいと考えています。特に当社の複雑な納品グループをCSVで細かく編集できるようになると、さらに使い勝手が向上するので嬉しいですね。

クロスマート担当者から一言

サンワ乳研様は、導入目標達成までのスピードがとにかく早かったことを今でも覚えております。

当時、定例会も実施していたのですが、弊社からのサポートはほぼなしにご案内を進めていただきました！

受発注の効率化が一定、確立されているフェーズのため、今後は販促や請求業務の効率化に向けた取り組みをご一緒にしていければと思っております。引き続きよろしくお願いいたします！