クロスオーダーで留守番電話での注文を85%削減

大正2年創業、群馬県を拠点に業務用酒類卸を手掛けている『佐藤静治商店』さん。受注専門スタッフの退職に伴いクロスオーダーを導入し、留守番電話による発注件数の大幅な減少に成功しています。クロスオーダー導入の背景や活用方法についてお伺いしました。

LINEで発注できる点がクロスオーダー導入の決め手に

クロスオーダー導入前の課題ときっかけについて教えてください。

業酒連経由でクロスオーダーの話を聞き「今後はスマホ発注が必要になる」という話を耳にしていたのですが、当時は受注専門のスタッフが2名いたので特に困っておらず、またスタッフに加えてスマホ発注を導入するとコストがかかってしまうことが懸念としてあったので、導入はまだ早いと考えていました。

クロスオーダー導入の一番のきっかけとなったのは、この受注専門スタッフが相次いで退職してしまったことです。新たに人を雇うにしても、教育の手間やコストがかかりますし、受注業務が属人化していた部分もあったので、教育しても精度に不安が残ります。そこでスマホ発注に切り替える機会だと思い、クロスオーダーの導入を決めました。

クロスオーダーの第一印象はいかがでしたか。

一番良いと思ったのがLINEで発注できる点です。他の受発注システムはアプリのダウンロードや毎回のログインが必要ですが、クロスオーダーはLINEを使うのでその手間がかからず、非常に手軽で便利だと感じました。

導入にあたっての社内の反応はいかがでしたか。

当社にはスマホは使えてもパソコンは使えないスタッフが多いので、パソコンのアプリを使って何かを操作したり、データをダウンロードしてCSV形式で取り込んだりといったことが苦手です。クロスオーダーの導入を決めた際も「面倒くさい」「気が乗らない」という雰囲気は少なからずありました。
ただ実際にクロスオーダーを使ってみると、意外と簡単だということがだんだんと分かってきたようです。特に注文書のFAXを再印刷してお客様に持っていく手間が省けるのは楽だということに気付いてからは、少しずつクロスオーダーの操作を覚えようという動きになりました。

お客様にとって一番使いやすい注文方法を選べる状態を作っておく

お客様にはどのようにご案内をしたのでしょうか。

エリアを決めてローラー営業をかけました。紙のチラシだけを渡してもほとんどのお客様は見てくれないので、お客様のもとに足を運び、その場でログインしてもらい、さらにテスト発注を試してもらうところまでをセットにしてご案内しました。
現在、新規のお客様には基本的にクロスオーダーでの発注をご案内しています。事前に得意先コードをクロスオーダーに登録し、QRコードを作ってから商談に臨み、その場で登録してもらうような流れです。
もちろんお客様によっては「LINEを使っていない」「LINEでの発注は難しくてわからない」という方がいたり、電話発注や留守番電話発注の習慣を変えられない方もいたりします。

一番大事なのはミスなく注文できることなので「注文の窓口がスマホしかない」というのではなく、あくまでもメインはスマホで、困ったことがあれば電話をしてくださいというスタンスで、お客様側で好きな方法を選べるようにしています。

お客様の反応を教えてください。

意外とすんなりと切り替えてくれました。当社では夕方5時までクロスオーダー受付をしており、お客様の好きなタイミングで発注していただくようにしています。これが好評価で、1日に3回4回と連続して発注するお客様もいます。
また留守番電話だと途中で切れてしまったり、音が反響して聞き取れなかったりするケースがあり、聞き返そうにも開店が遅い店だと夕方まで待たなければならなかったのですが、クロスオーダーならそういった不都合はないので、お客様にとっても当社にとっても非常に楽になっています。

留守番電話の件数が激減、業務効率が大幅にアップ

クロスオーダーはどのように運用していますか。

朝出社した配達スタッフがクロスオーダーの画面をチェックして、そのタイミングで一括取り込みをしています。特に専任のスタッフがいるわけではなく、誰でも操作できる状態にしています。

クロスオーダー導入後の効果はいかがでしょうか。

これまでは留守番電話が多い日だと1日30件あり、それを聞くだけで1時間近くかかっていたのですが、クロスオーダー導入後1～2ヶ月で留守番電話の件数が5件程度に激減しました。
また酒類の業界はメーカー出荷規制が多く、規制中商品の注文をいただいたときに、電話だとその都度説明しなければなりませんし、FAXだと「注文したけど届いていない」とクレームが入ることがあります。
クロスオーダーなら商品名の先頭に「出荷規制」「予約品」と一括操作で付けることができるので「注文したけど届かなかった」ということがなくなり、問い合わせ対応の手間が省けるようになりました。

受発注以外のデジタル施策や今後デジタル化を進めたい業務があれば教えてください。

今後進めたいと考えているのは請求書のデジタル化ですね。クロスオーダーにも請求書機能があるとのことなので、導入を検討しています。

クロスマート担当者コメント

佐藤静治商店のご担当者様とは、都度お打ち合わせを実施しています。
現在は、取引先の連携状況をリスト化し進捗確認しながら店舗への案内を進める計画を立てており、期間を決めて集中的に案内できるよう取り組んでいただいています。
LINEで発注できるという切り口だけでなく、販促チラシでお得な情報を受け取ることができるという切り口もご提案予定ですので、より一層連携店舗数が増えるよう、サポートしてまいります！