受発注業務だけでなく、営業ツールとしてもクロスオーダーを活用

北海道・札幌を拠点に中華食材を中心とした総合食品卸をしている『晋南貿易』さんでは、

留守電による受注の廃止を目的にクロスオーダーを導入しました。受注業務の効率化や、営業ツールとしてのクロスオーダーの活用方法についてお伺いしました。

お客様に発注方法の選択肢としてクロスオーダーを用意

クロスオーダー導入前の課題を教えてください。

電話とFAX、他社受注システム、メールで受注をしており、留守電を含めると1日200～300件の注文がありました。特に休み明けや連休前になると100件以上の留守電が入っていて、それを朝5時半に出社して対応している状況でした。この留守電を廃止したいと考えたのがクロスオーダー導入の一番のきっかけです。

実際に留守電を聞くだけで30分から1時間かかりますし、手作業なので人的ミスも出てしまいます。特に弊社は中華食材を扱っているので外国人のお客様も少なくなく、正しく注文を聞き取れずに間違った品が届いたといったことが多々ありました。また夜から営業するお店だと日中に注文内容を確認しようにも確認できず、大きな負担になっていました。

クロスオーダー導入の検討を始めたきっかけは何だったのでしょうか。

今までは留守電に注文を入れていただいたら、翌日の午前中にお届けするのが通例でした。留守電を廃止するにあたり、夜中の注文でも翌日配送できることを担保できる発注ツールがないかと考えたときに、案として出たのがLINEでの発注です。LINEを使っている人は多いですし、LINEで注文できるなら受け入れられやすいのではないかと考えました。

単に留守電を廃止するだけだとお客様の反発を招いてしまう可能性が大いにあったので、あらかじめ弊社から「こういうツールを新しく始めました」と選択肢を用意しておきたかったわけです。

もともと導入していた他社受注システムもあったのですが、こちらは提供している会社がお客様に案内をしており、お客様から「晋南に頼んでいるのによくわからないところから電話が来る」「アプリが使いづらい」といったクレームが多く、期待していたほど受注につながらなかったという経緯があります。

最近は老若男女問わずLINEを使っている方が増えているので、LINEを使った注文の方が導入ハードルは低いと言えます。

クロスオーダー導入の決め手を教えてください。

やはりLINEで受発注できるのは大きなポイントでした。着目点がすごく良いと思います。ほとんどの方が連絡ツールとしてLINEを使っていますから、導入の入り口としては最適でした。また、ちょうど弊社でも会社支給の携帯電話がガラケーからスマートフォンに切り替わったタイミングだったことも追い風になっていると思います。

一方で年配のお客様に使えるかどうかという懸念はありました。実際にお孫さんとLINEをしている年配の方もいらっしゃるので、その延長線上で使えるかと楽観的に考えていたのですが「ガラケーしか使ったことがない」「電話しかしたことがない」というお客様も少なからずいらっしゃいます。すべての受注をクロスオーダーに切り替えられればベストですが、ある程度の割り切りは必要だと考えるようにしています。

もうひとつの決め手は、クロスオーダーを基幹システムと連動させて自動発伝させられる点です。発伝作業は電話注文やFAX注文を受けてから手打ちしていたので人的ミスが多く、誤発注も多かったので、そこを改善したいという思いがありました。クロスオーダー導入にあたっては不安よりも期待のほうが大きかったですね。

営業活動にも欠かせないツールとしてクロスオーダーを活用

クロスオーダーを導入して改善した点を教えてください。

導入前の課題だった留守電に関しては9割近く撤廃できています。本当に理由があるお客様、例えば夜営業のお店で、電話しか持っていないというお客様については、締めの時間を決めて、夜に注文をもらっても翌朝の配送はできないといった条件を付け、了承をいただいた上で留守電を残しています。

また基幹システムとクロスオーダーを連携することで、発伝作業が一気に楽になりました。

さらに弊社のような商社が抱えている悩みをクロスオーダーの担当者がきちんと受け止めてくださるので、クロスオーダーの使い勝手がどんどん良くなっています。

例えば弊社では営業員がお客様から直接注文を受けることが多く、今までは客先で注文書を書いて、会社に電話して、電話を受けた人が伝票を発伝する……という工程を踏んでいたのですが、クロスオーダーを使えば客先から代理注文できるので、この工程が減らせるようになりました。

また商品登録数が何百件もあるお客様だと、弊社から何を買っていたのか把握しきれず、いつの間にか他社に注文がいっていたというケースがありました。今はクロスオーダーの管理画面から、過去にお客様が何を買っていたか、最近どの商品が動いていないかという確認にも使っています。

これらを実現するには、基幹システムとスマホを連携させて出先でも使えるようにする必要がありますが、それには膨大なコストがかかります。クロスオーダーを活用することで、コストをかけずに販売活動ツールとして使えるようになりました。今ではクロスオーダーがなかったら営業活動も難しいのではないかと思うくらいになっています。

クロスオーダーはお客様が使う受注ツールとして考えていましたが、営業員が管理画面から販売ツールとして使うのもひとつのアイデアだと思っています。

クロスオーダーを使ってみて課題に感じたことはありますか。

商品数が多いお客様は画面のスクロールに苦労しているようです。1年以上注文がない商品は一旦リストから外してスリム化を図っていますが、例えば我々がスマホから代理発注をするときに商品を探すのが手間になることもあるので、そこを改善できれば良いと思っています。

もうひとつは金額設定の問題です。例えば値上げをする場合、基幹システム側は日付を指定しておけば自動的に0時を回った時点でマスタの金額が更新されるのですが、クロスオーダーは基幹システムからデータを吸い上げているので、タイムラグが生じてしまいます。ここの連動が上手くできるようになると良いですね。

今後の目標について教えてください。

年内に登録件数を500件にするのが目標です。導入してすぐに180件は達成したのですが、今は少しペースが落ちています。ここ数ヶ月は営業がお客様のところに出向いたタイミングでご案内をし、その場でお客様と一緒に登録作業をする方向で地道に件数を増やすことを集中的に行い、250件ほどになりました。今後もクロスオーダーのメリットを紹介しながら、少しずつ浸透させていこうと思います。

クロスマート担当者コメント

晋南貿易様は、2022年からクロスオーダーをご利用してくださっています。
ご担当者様が営業と兼務しながら導入を進めてくださり、すでに留守番電話は9割削減。

現在は、月次の営業定例会で進捗を確認しながら、飲食店登録件数を増やす取り組みもしていただいています。今後は飲食店登録件数の増加を目指すとともに、販促や請求書機能など様々な面で業務効率化に貢献できたらとても嬉しいです！