老舗おしぼり卸がクロスオーダーで見つけた、ミスを防ぎ「悪者を作らない」DXの真髄。

茨城県に拠点を置き、おしぼりやリネンのレンタルといった「洗い物ビジネス」を展開されている株式会社ヴィオーラさん。特に、飲食店や美容室、さらには高い専門性が求められるメディカル（病院・介護）分野まで、地域のおもてなし文化と衛生環境を支える多様なニーズに応えるサービス提供に強みをお持ちです。今回は、本サービスを導入いただいた株式会社ヴィオーラ様に、アナログな受注業務が常態化していた導入前から、導入後の変化、そして同社が推進するDXの未来像について詳しくお伺いしました。

アナログな受注体制が招いた「善意の疲弊」

まず、貴社の事業内容と歴史について詳しく教えてください。

 弊社は1962年に創業し、今年で64年目を迎えます。当初はおしぼりのレンタルからスタートしましたが、現在は「洗い物ビジネス」というコンセプトのもと、ホテルや病院、介護施設向けのリネンレンタル、さらにはユニフォームのクリーニングや資材販売など、多角的に事業を展開しています。従業員は約180名、取引先は茨城県内を中心に、飲食店、レジャー施設、美容室など2,300社を超えています。

 私たちのこだわりは、日本独自の「おもてなし」の心です。おしぼりは、お店に入って最初に出されるもの。あってもなくても困らないものかもしれませんが、そこに付加価値がある。この文化を絶やさないことが私たちの使命だと思っています。

導入前、受注業務においてどのような課題を感じていたのでしょうか。

一言で言えば、「お客様への寄り添い」と「社内業務の効率」が完全に相反してしまっていました。 多くの同業他社さんは、前日の15時などで注文を締め切ります。しかし弊社は、配送当日の出発直前まで注文を受けていたんです。お客様からすれば、夜中に「あ、おしぼりが足りない」と気づいて留守番電話に入れておけば、翌日には届いている。これは非常に喜ばれるサービスですが、受ける側の事務方の負担はどうしても大きくなってしまいます。

特に月曜の朝はとても忙しいです。留守電、FAX、その他複数のシステムから注文が殺到します。弊社はおしぼり以外の商品もたくさん注文をいただくのですが、お客様自身もヴィオーラではなんという商品名なのか把握できていない状況でした。
そうなるとベテランでないと判断がつかなかい場合もあり、「単なる書き間違いか？ それとも本当にお客様が新しいサイズが欲しいのか？」のような事が起きます。

私たちの配送先は、商品を配送する際にお客様と直接会えないことも多いんです。確認の電話を入れても繋がらない。すると、念のため両方のサイズを持って行かせることになる。こうした確認作業や二度手間が、社員の精神的な負担と残業に直結していて・・・。

「かゆい所に手が届く」機能性と、クロスマート営業担当の圧倒的な情熱

デジタル化を検討される中で、「クロスオーダー」を知ったきっかけを教えてください。

 実は、以前から別のDXには取り組んでいたんです。月額費用をかけて自動化ロボットを導入したこともありました。しかし、これが今の配送システムとあまり相性が良くなく、ロボットを動かすために人間が膨大な下準備をしなければならないという、本末転倒な状況になっていました。社員も「システムに振り回されている」と疲れてしまっていたんです。

そんな時、広島での会合でクロススマートの吉橋さんに出会いました。
クロスオーダーは受発注と合わせて請求書のデジタル化も可能な点に惹かれました。ちょうどそのころ、郵便料金の値上げもあり「もう切手代を払って紙の請求書を送る時代じゃない」と痛感していたタイミングだったのです。

吉橋のどのような点に「任せよう」と感じていただけたのでしょうか。

クロスマートの営業担当である吉橋さんと話してまず驚いたのは、その圧倒的な「現場愛」とスピード感です。
彼は、自分の自社商品を心から信じているんです。「絶対にいいんです、絶対に役に立ちます」と、まるで自分の家族のことのように熱く語る。今の若い方で、ここまで自分の仕事に誇りと熱量を持ってコミットできる人は珍しいですよ。 

また、私たちの業界は少し特殊なのですが、彼は業界の「あるある」を完璧に把握していました。他社の大手サービスも検討しましたが、そちらは「うちの型にハマってください」というスタンス。一方、クロスオーダーは「卸売業者の現場で何が起きているか」をベースに作られている。質問をしても歯切れが悪いことが一切なく、「できます！やってみます！」と言い切ってくれた。

特に、既に利用していたタクテックス社の基幹システムとの連携についても、他社が躊躇するような膨大なデータ連携を「やりましょう」と快諾してくれた。そのスキルとバックアップ体制の厚さを見て、「このチームなら私たちの課題を解決してくれる」と確信しました。

おしぼり業界こそ「請求書DX」が必要だった。一括送信がもたらした「終わった！」の達成感。

実際に導入を進める中で、特にメリットを感じた部分はどこですか？

やはり「クロスオーダー請求書の一括送信」ですね。これはもう、担当からすれば革命だそうです（笑）。 これまでは、システムからPDFを出して、1件ずつメールに添付して、あるいは紙に印刷して封筒に入れて……という作業を繰り返していました。それがクロスオーダーなら、ボタン一つで「シャシャシャッ」と全件送信できる。この爽快感はたまりません。 今まで月末月初に1.5時間〜2時間の残業時間を費やしていた作業が、30分程度に短縮される見込みです。何より、単純作業から解放されて「終わった！」という達成感や爽快感が生まれる。これは、事務職の社員のモチベーションに大きく寄与しています。

「悪者を作らない」という思想――DXがもたらす本当の価値

現場の社員の方々や、お客様の反応はいかがでしょうか。

一番大きな変化は「心理的な安心感」です。 例えば、おしぼり以外の商品注文で、今まではLINEや電話の履歴を遡って「言った・言わない」の確認が必要でした。しかしクロスオーダーなら、注文履歴が残りますし、商品も登録されているので間違いようがない。 これ、実は「社員を悪者にしない」ための仕組みなんです。配送員が「届けたつもり」、お客様が「頼んだのに来ていない」と感じてしまうなど、双方に悪意はないものの、認識の行き違いが生じてしまう場面がありました。でも、システムに証拠があれば、単なる操作ミスなのか、確認漏れなのかが客観的にわかります。

「悪者を作らない」というのは、組織を運営する上で非常に大切です。システムが防波堤になってくれることで、社員同士や、社員とお客様の間のやり取りが、より穏やかなものになる。これは数字以上のメリットだと感じています。

導入を検討している他のおしぼり業者さんや卸売業者さんへ、伝えたいことはありますか？

「楽（らく）」をすることは、サボることではありません。 私たちが「楽」になれば、その分、心に余裕が生まれます。その余裕を、さらなる「おもてなし」に向けたり、お客様の課題を解決するための新しい提案に向けたりすることができるんです。 また、初期費用が抑えられ、今あるスマホやPCでそのまま始められるハードルの低さも魅力です。専用の端末を買う必要がないので、現場の人間も抵抗なく使い始められます。

何より、吉橋さんのような熱い営業担当とサポート担当が「伴走」してくれる。導入して終わりではなく、取引先へのご案内チラシまで用意してくれたり、定期的にフォローの連絡をくれたりと、まさに「パートナー」として動いてくれます。この安心感は、単なるシステム会社にはないものだと思います。

ヴィオーラが推進するDXの未来像

これからの展望についてお聞かせください。

まずは現在進めている受発注と請求書の移行を、全取引先に広げていきたいと考えています。それによって浮いた時間を使い、お客様へのフォローを厚くしたり、新しい価値を提案したりと、もっと創造的で「楽しい」仕事にシフトしていきたいと考えています。

また、私たちはメディカル（病院・介護）分野の事業にも力を入れていますが、この業界はいまだに手書きの複写伝票が主流という、おしぼり業界以上にアナログな世界です。以前は、10分、20分とサインをもらうために病院の廊下で待つ、なんてことが当たり前に行われていました。 ここで培ったDXの知見を活かして、業界全体の「当たり前」をアップデートし、現場で働く人たちを笑顔にする革命を起こしたい。それが、おしぼりという「おもてなしの心」を次世代へ繋ぐことになると信じています。

クロスマート担当者コメント

いつもクロスオーダーをご活用いただき、ありがとうございます。
ヴィオーラ様とご一緒する中で、私が強く感じてきたのは、 DXとは単なる業務の効率化ではなく、「現場をどう守り、どう良くしていくか」という思想そのものだということです。「おもてなし」を大切にしながら、現場で働く方々の負担や不安を減らしていく。
そのためにクロスオーダーが、"悪者を作らない防波堤"として機能していることを、私たちはとても嬉しく思っています。

クロスオーダーはあくまで手段であり、主役は現場で働く皆さまです。
ヴィオーラ様が持ち続けてこられた「現場を良くしたい」という強い想いがあったからこそ、業界の良さを壊さずに進化していくDXのひとつの形が、ここに生まれたのだと感じています。
これからも私たちは、導入して終わりではなく、共に考え、共に改善し続けるパートナーとして、ヴィオーラ様と歩んでいきたいと思います。

引き続き、どうぞよろしくお願いいたします！