煩雑だった受注業務をクロスオーダーで一元化。販促機能の可能性にも期待

福岡県を拠点に、水産物・加工食品販売の食品卸・小売業及び食品加工販売業を営んでいる柳川冷凍食品さん。2024年には創業50周年を迎えた同社では、属人的な受注による業務効率低下が課題でした。業務改善のため2024年1月からクロスオーダーを導入している同社に導入の背景や効果などについて話を伺いました。

受注業務の属人化を解消するために受発注サービスを検討

クロスオーダー導入前は受発注業務にどのような課題を抱えていましたか。

受発注業務のルール化ができておらず、受注処理からピッキング、配送まですべてを営業メンバーに任せきりで、業務が属人的になっていたのが課題でした。例えば正式な商品名ではなく「エビひとつ」とだけ書かれたFAXが送られてきた場合、そのお客様を担当している営業メンバーしか対応できません。
お客様からの連絡も電話やFAX、営業メンバーへのLINEなど、何でもありの状態だったので、時間外に注文が送られてきたり、データが残らないので「言った」「言わない」のトラブルが頻発したりと、とにかく課題が山積みでした。
そこで業務改善プロジェクトチームを立ち上げ、その一環として受発注サービスの導入を検討し始めました。

受発注サービスはどのように検討されたのでしょうか。

当社は無料で使える他社受発注サービスを利用していたのですが、お客様へのご案内は営業メンバー任せ。無料サービスということもあって、案内に熱が入っていませんでした。

このままではいつまで経っても業務改善が進みませんから、改めて受発注サービスを検討し、そこで白羽の矢が立ったのがクロスオーダーです。当社と同業の会社がクロスオーダーを導入していることもあって、導入後のイメージがしやすかったこと、ちょうど補助金のタイミングもあったことが決め手となり、導入を決断しました。

導入の決断にあたり、大変だったことはありましたか。

「受発注サービスを使うことで、お客様とのコミュニケーションが減り、顧客満足度の低下や失注につながるのではないか」という疑念がトップを中心にありました。
そこで現状の受発注業務に費やしている時間、例えば留守番電話からの注文を受けるために早朝出勤している時間や、FAXの返信にかかる時間、営業メンバーの時間外勤務時間などを徹底的に調べ「クロスオーダーを導入すればこれだけ時間短縮できる」と費用対効果を提示した結果、無事に決裁がおりました。

導入を推し進めたクロスマートの手厚いサポート

クロスオーダー導入に際し、社内の反応はいかがでしたか。

年配の従業員だとITツールに慣れていないことが多いので、受け止め方には個人差があったようです。
ただ、クロスマートが開催した勉強会に参加するうちに、苦手意識もなくなったようで、最終的には「営業部全体でも導入を進めよう」という体制になりました。

お客様へのご案内はどのように進められたのでしょうか。

基本的には配送のタイミングでチラシをお渡ししてご案内をしていきました。その中でも特に効果が大きかったのがクロスマート担当者の手厚いサポートです。サポート担当者が直接お客様にご案内をしてくれました。配送がなくても「もう1軒回りましょう」と高い熱量を持ってサポートしてくれたので、営業メンバーも大いに刺激を受けたようです。

一気にお客様への導入が進んだのも、電話での直接案内や営業向けキャンペーンの実施などを、クロスマート担当者が積極的に提案してくれたおかげだと思います。

留守番電話の廃止に成功、販促機能も徐々に効果を発揮

クロスオーダーを導入してどのような効果を実感されていますか。

徐々に取引先様がクロスオーダーに切り替えてくださり、その結果、留守番電話による受注を廃止することができました。

またクロスオーダー導入前は、営業時間外に個人の携帯に注文の電話がかかってきたり、注文取りの電話をするために早朝出勤する社員がいたりしましたが、これらの負担もクロスオーダーの導入で解消されています。自分が担当するお客様からの注文を就業開始時点で把握できるようになったのが効果としては大きいですね。

販促機能もお使いいただいています。

現在は月に2回、定期的にチラシを配信しており、毎回売上につながっています。
毎回チラシから買ってくださるヘビーユーザーも多いですが、新規のお客様がチラシから購入されるケースも増えています。今後チラシを入口に新規顧客が獲得できるようになれば、営業メンバーの業務負荷も減らせそうです。
さらには新商品のサンプルをチラシに掲載し、興味を持ったお客様にダイレクトにアプローチするといった活用方法も検討しています。

カタログ機能は現在鋭意作成中です。すでに公開されているカタログから購入されるお客様もいらっしゃるので、さらに内容を充実させて、より多くのお客様にご活用いただきたいですね。

販促機能も使いこなせるようになれば、営業メンバーの負荷がさらに減らせます。より働きやすい環境にするためにも、チラシやカタログの充実を図りたいと思います。

今後の展望やクロスマートに期待することがあればお聞かせください。

現在DXの一環として進めているのが、新たな基幹システムの導入です。この基幹システムとクロスオーダーの連携ができれば、バックオフィス営業のような業務フローの改善にもつながります。
クロスマートにはお客様への同行や施策の提案など、さまざまな面で手厚いサポートをしていただきました。今後もいろいろな施策の提案やサポートをしてもらえればと思います。

クロスマート担当者コメント

柳川冷凍食品様にはご提案させていただいた施策をすべて実施、ご協力していただき、大変感謝しております。
その効果もあって、順調にご利用店舗様が増加しており、私も嬉しい限りです。

今後も精一杯サポートさせていただきますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。